Quand tout repose sur une personne

Une personne dorée au centre reliée à cinq autres, et un cercle en pointillés vide : le relais qui manque

Par Gaël Robiquet

Dans chaque PME, il y a une ou deux personnes sans qui « rien ne tourne ». C'est souvent une fierté. C'est aussi un risque : le jour où elles s'absentent, l'entreprise découvre tout ce qu'elles faisaient sans que ce soit écrit nulle part.

La question que nous posons

Une personne clé (dirigeant, commercial, expert) dont l'absence bloquerait l'activité ou la facturation : l'avez-vous repérée, et quelqu'un peut-il prendre le relais ?

  1. Non : tout repose sur quelques personnes, sans relais.
  2. Les personnes clés sont connues, rien n'est prévu.
  3. Un relais existe pour certaines fonctions.
  4. Chaque fonction clé a un suppléant formé, les savoirs essentiels sont écrits.
  5. Les relais sont organisés et testés pendant les congés et les absences.
Escalier à cinq marches, du niveau 1 au niveau 5 ; les marches 1 et 2 sont en or
Les cinq niveaux de réponse à la question posée. Les niveaux 1 et 2 (en or) sont ceux dont parle la suite du guide.

Ce que cache une réponse 1 ou 2

Tant que la personne est là, tout va bien, et c'est justement ce qui rend le risque invisible. Son savoir-faire n'est écrit nulle part, et personne n'est formé pour la remplacer. Ses arbitrages se font de tête. Le jour où elle s'absente, les erreurs augmentent, les délais s'allongent, et c'est le client qui le voit en premier.

Une situation rencontrée

Dans une entreprise agroalimentaire, le quai d'expédition reposait sur son responsable. C'est lui qui savait quelles commandes charger, dans quel ordre, et comment gérer les imprévus. Les personnes clés étaient connues, mais rien n'était prévu pour les remplacer.

En entretien, les équipes l'ont dit simplement : quand il est absent, les erreurs de chargement augmentent d'un tiers à la moitié. Le sujet n'était pas la compétence des équipes, mais l'absence de règles écrites et de remplaçant formé.

Pour monter d'un niveau

  • Notez les trois personnes dont l'absence d'un mois bloquerait quelque chose.
  • Pour chacune, demandez-lui d'écrire sur une page ce qu'elle fait que personne d'autre ne sait faire.
  • Choisissez un remplaçant et organisez deux demi-journées en binôme par mois.

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